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Geschätzte Dauer: 6 Min. 15 Sek.
Manchmal dreht sich dein Kunde vor dem Kauf im Kreis. Es geht darum, an jedem Punkt seines Weges genau so präsent zu sein, wie er oder sie es braucht. Vor allem geht es darum, alle Stellen zu erkennen, an denen der Kauf für deinen Kunden – ohne dass er es merkt – zu einer Herausforderung wird.
Wenn du die Buyer’s Journey (Kundenreise) kennst, kannst du besser erkennen, an welcher Stelle deine Kunden vom Kauf abgehalten werden. So kannst du entscheiden, was du tun musst, um deinen Kunden den Weg zu erleichtern – oder, falls sie nicht bei dir kaufen, dafür zu sorgen, dass sie dich weiterempfehlen.
Die Customer Journey ist der Prozess, den Kunden durchlaufen, um ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung kennenzulernen, in Betracht zu ziehen, zu bewerten und zu kaufen. Dieser Prozess kann kurz sein oder viel Zeit in Anspruch nehmen, je nach Art des Verbrauchers. Er umfasst alle Schritte, die ein potenzieller Kunde durchläuft: von der Entdeckung der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen bis hin zum eigentlichen Kauf.
Das Wissen um die Gewohnheiten im Kaufprozess ist sehr hilfreich, um die Fragen und Interessen deiner Kunden vorwegzunehmen. Es ist daher unerlässlich, die Buyer’s Journey zu analysieren, um deine Verkaufsprozesse effizienter zu gestalten und ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Aus diesem Grund solltest du Strategien entwickeln, die auf das spezifische Profil deines idealen Kunden zugeschnitten sind.
Phasen der Customer Journey
1. Erkundungsphase
In der Erkennungsphase erkennen deine idealen Kunden eine Herausforderung oder ein Ziel, das sie erreichen möchten. Außerdem entscheiden sie, ob dieses Ziel Priorität haben soll oder nicht. Um die Erkennungsphase deiner Kunden besser zu verstehen, frag dich:
- Wie beschreiben deine Kunden ihre Ziele oder Herausforderungen?
- Wie suchen Sie nach informativen Inhalten, um diese Herausforderung zu meistern?
- Welche Folgen hat es, wenn der Käufer untätig bleibt?
- Gibt es bei den Käufern irgendwelche weit verbreiteten Irrtümer, wenn es um das Ziel oder die Herausforderung geht?
- Wie entscheiden Sie, welchem Ziel oder welcher Herausforderung Sie Vorrang einräumen?
2. Prüfungsphase
In der Überlegungsphase haben Ihre idealen Kunden ihr Ziel oder ihre Herausforderung bereits klar definiert und sind bereit, diese zu meistern. An diesem Punkt prüfen sie die verschiedenen verfügbaren Methoden oder Ansätze, um ihr Ziel zu erreichen oder ihre Herausforderung zu meistern.
Zum Beispiel weiß jemand bereits, dass er deine Dienstleistungen oder Produkte benötigt, vergleicht diese aber mit anderen, ähnlichen Angeboten.
Fragen Sie sich selbst:
- Nach welchen Lösungsbereichen suchen Käufer?
- Wie suchen Sie nach informativen Inhalten zu den verschiedenen Kategorien?
- Wie sehen sie die Vor- und Nachteile der einzelnen Kategorien?
- Wie entscheiden sie, welche Kategorie für sie die richtige ist?
3. Entscheidungsphase
In der Entscheidungsphase haben sich deine idealen Kunden bereits für eine Lösungskategorie entschieden, müssen nun aber das beste Angebot auswählen. Sie könnten beispielsweise eine Liste mit den Vor- und Nachteilen bestimmter Alternativen erstellen und sich dann für diejenige entscheiden, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Versuche in dieser Phase, folgende Fragen zu beantworten:
- Nach welchen Kriterien beurteilen Käufer die verfügbaren Angebote?
- Wenn sie sich das Angebot Ihres Unternehmens ansehen, was gefällt ihnen im Vergleich zur Konkurrenz am besten? Welche Bedenken haben sie bezüglich Ihres Angebots?
- Sollte noch jemand an der Entscheidungsfindung beteiligt sein? Inwiefern unterscheiden sich die beiden Sichtweisen auf die Entscheidung?
- Möchten die Käufer das Angebot vor dem Kauf testen?
- Benötigen Sie über den Kauf hinaus noch weitere Vorbereitungen, wie beispielsweise Einführungspläne oder Schulungsstrategien?
Wie sieht eine solide Kommunikationsstrategie aus?
Es gibt zwar kein einheitliches Schema, um deine Strategie darzustellen, doch eine Matrix kann dir dabei helfen , festzulegen, was du kommunizieren möchtest, in welchem Tonfall, mit welchen Fragen und welche Arten von Inhalten du je nach Produkt einsetzen wirst.
Die Matrix kann so einfach oder so komplex sein, wie es dein Unternehmen erfordert, und wie du sehen wirst, gibt es nicht unbedingt für jedes der von dir identifizierten idealen Kundenprofile ein entsprechendes Produkt oder eine entsprechende Dienstleistung. Es kann sein, dass mehr als ein Produkt oder eine Dienstleistung auf mehrere deiner idealen Kunden zutrifft
Schlussfolgerung
So wie du nicht mit deiner Großmutter, deiner besten Freundin und deiner Chefin auf dieselbe Weise sprichst, ist es auch nicht ratsam, immer auf dieselbe Art und Weise mit deinem idealen Kunden zu sprechen. Dein Kunde durchläuft einen Weg oder eine Reise, auf der du ihn mit deinem Fachwissen und deiner Erfahrung begleiten wirst. Die Kommunikation mit deinem idealen Kunden geht über bloße Beständigkeit hinaus: Wenn du seine Sprache, seine Sorgen, Herausforderungen und Ziele nutzt, um die Texte auf deiner Website, in deinen Präsentationen und in den sozialen Netzwerken darauf abzustimmen, schaffst du Vertrauen und Markenautorität.
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